Diese Dienstleistungsvereinbarung für Cloud-Dienste ("Service Level Agreement") gilt für den Endbenutzer-Lizenzvertrag, der zwischen Ihnen und - falls Sie (i) in den USA, Südamerika oder Kanada ansässig sind - GFI USA, Inc. oder (ii) in der Europäischen Union oder anderswo als in den USA, Südamerika oder Kanada ansässig sind - GFI Software Development Ltd (im Folgenden "GFI") abgeschlossen wird (die "EULA"). Diese Dienstleistungsvereinbarung gilt für die gehosteten Software-as-a-Service-Angebote von GFI (die "Cloud Services"). GFI kann diese Dienstleistungsvereinbarung von Zeit zu Zeit ändern, indem es die geänderte Dienstleistungsvereinbarung auf der Website von GFI veröffentlicht.

1. Bestimmungen. Die folgenden Bestimmungen gelten für diese Dienstleistungsvereinbarung .

  • "Ausfallzeit" bezeichnet die Zeit, in der Sie auf einen Cloud-Service nicht zugreifen oder ihn nicht nutzen können, weil er von GFI überwacht wird.

  • "Monatlicher Betriebszeitprozentsatz" bedeutet die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat abzüglich der Anzahl der Minuten mit Ausfallzeiten in einem Kalendermonat, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in einem Kalendermonat.

  • "Ausschluss von Ausfallzeiten" Die folgenden Punkte werden bei der Berechnung der monatlichen Betriebszeit nicht als Ausfallzeit gezählt:

    • Nichtverfügbarkeit des Cloud-Dienstes aufgrund geplanter Wartungsarbeiten an der Plattform, die für die Bereitstellung des betreffenden Dienstes verwendet wird (GFI bemüht sich, geplante Wartungsarbeiten, die den Dienst beeinträchtigen, sieben (7) Tage im Voraus anzukündigen); oder

    • Nichtverfügbarkeit des Cloud-Dienstes aufgrund von Ereignissen, die außerhalb der direkten Kontrolle von GFI oder seinen Subunternehmern liegen, einschließlich höherer Gewalt, des Ausfalls oder der Nichtverfügbarkeit Ihrer Systeme, des Internets und des Ausfalls anderer Technologien oder Geräte, die für die Verbindung mit oder den Zugriff auf den Cloud-Dienst verwendet werden. GFI hat keinen Einfluss auf den Datenfluss zum oder vom Netzwerk von GFI und anderen Teilen des Internets und kann diesen auch nicht kontrollieren. Dieser Datenfluss hängt zum großen Teil von der Leistung der Internetdienste ab, die von Dritten bereitgestellt oder kontrolliert werden. Gelegentlich können Aktionen oder Untätigkeit solcher Dritter Ihre Verbindungen zum Internet (oder Teilen davon) beeinträchtigen oder unterbrechen. Obwohl GFI angemessene Anstrengungen unternimmt, um Maßnahmen zu ergreifen, die GFI für angemessen hält, um solche Ereignisse zu beheben und zu vermeiden, kann GFI nicht garantieren, dass solche Ereignisse nicht eintreten werden. DEMENTSPRECHEND LEHNT GFI (UND SEINE VERBUNDENEN UNTERNEHMEN, TOCHTERGESELLSCHAFTEN, LIZENZGEBER, LIEFERANTEN UND VERTRETER) JEGLICHE HAFTUNG AB, DIE SICH AUS SOLCHEN EREIGNISSEN ERGIBT ODER DAMIT ZUSAMMENHÄNGT.

2. GFI SLA. Während der Laufzeit der geltenden EULA zwischen Ihnen und GFI für die in Ihrem Bestelldokument aufgeführten Cloud-Dienste wird GFI angemessene Anstrengungen unternehmen, um eine monatliche Betriebszeit von mindestens 99,5% für jeden Kalendermonat zu erreichen (die "GFI SLA"). Diese Ziele gelten nur für öffentliche Produktionsserver (d.h. Webserver, Anwendungsserver und Datenbankserver). Wenn GFI die GFI SLA nicht erfüllt, haben Sie Anspruch auf die unten beschriebenen Gutschriften, solange Ihr Konto bei GFI aktuell ist. Diese Gutschriften sind Ihr einziges Rechtsmittel (und die einzige Haftung von GFI) in Bezug auf die Unfähigkeit von GFI, die Anforderungen der GFI SLA zu erfüllen. GFI lehnt ausdrücklich alle anderen Rechtsmittel ab, sei es nach dem Gesetz oder nach Billigkeit.

Monatlicher Prozentsatz der Betriebszeit Dienstleistungskredit
< 99.5% aber >= 99.2% 5% der monatlichen Gebühr
< 99.2% aber >= 99.0% 10% der monatlichen Gebühr
< 99.0% aber >= 98.7% 15% der monatlichen Gebühr
< 98.7% 20% der monatlichen Gebühr

 

3. Service-Gutschriften. Gutschriften werden als finanzielle Entschädigung ausgestellt, wenn GFI die GFI SLA für einen bestimmten Monat der bestellten Laufzeit nicht einhält. Nach der Genehmigung eines Anspruchs wird GFI die unten beschriebene Abhilfemaßnahme ergreifen:

4. Maximale Gutschrift. Die maximale Gutschrift, die Ihnen zur Verfügung steht, wenn GFI nicht in der Lage ist, das GFI SLA einzuhalten, beträgt bis zu zwanzig Prozent (20%) der monatlichen Gebühren für den Monat, in dem das Ereignis eintritt. Jegliche Gutschrift wird auf die von Ihnen geschuldeten Gebühren für den Cloud-Service angerechnet und wird Ihnen nicht als Rückerstattung ausgezahlt. Alle Ansprüche auf eine Gutschrift unterliegen der Überprüfung und Verifizierung durch GFI, und alle Gutschriften basieren auf der Messung der Leistung des Cloud-Dienstes durch GFI und sind endgültig.

5. Verfahren für Ansprüche. Um eine Servicegutschrift für die Nichteinhaltung der GFI SLA in einem bestimmten Kalendermonat zu erhalten, müssen Sie innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des Monats, in dem GFI die GFI SLA nicht eingehalten hat, eine Reklamation über das Kundensupportportal einreichen und die folgenden Informationen angeben:

  • Ihren Namen und Ihre Kontonummer;

  • den Namen des Cloud-Dienstes, auf den sich der Anspruch bezieht;

  • den Namen, die E-Mail-Adresse und die Telefonnummer der von Ihnen benannten Kontaktperson; und

  • Informationen, die jeden Anspruch auf Ausfallzeit belegen, einschließlich Datum, Uhrzeit und einer Beschreibung des Vorfalls und des betroffenen Cloud-Dienstes, die alle in den Kalendermonat fallen müssen, für den Sie einen Anspruch einreichen.